家電廠商竟然搞不定自家老用戶,又如何打開存量市場的大門?

時間:2019-11-15

已經從增量競爭轉向存量競爭的家電產業,對於眾多廠商來說,激活存量市場的核心,就是激活自家電腦上、臺賬上已經沉睡10年、20年的老用戶們。不過,種種跡象表明:大多家電廠商不只是不瞭解自家用戶,而且至今還沒有搞定自家用戶。

問題到底出在哪裡?從根上看,家電圈認為,就在眾多家電廠商的眼中,過去20年、30年以來,根本沒有用戶,只有對手的強弱,市場的好壞,用戶到底要什麼,想什麼,沒有廠商真正關心並去研究。

別看這幾年來,家電市場形勢嚴峻、消費需求疲軟,甚至多變和挑剔。不少家電企業們紛紛提出來,要以用戶為中心,要牢牢圍繞用戶轉。但是,真正拿用戶當回事的家電廠商“真的不多”,口是心非者居多。

為何這麼說?就拿這兩年來,一場比一場更為激烈的家電價格戰來說,很多家電企業是打價一時爽,後患卻無窮。因為,對於老用戶來說,家電企業沒幾天就降一次價,每一次降價都是好幾百塊錢,最終形成一輪最大的不公平。說白了,買早了的老用戶就成了“冤大頭”。

由此,這些年來,越來越多的家電企業,特別是一些大企業,真的是不瞭解自家用戶。總是認為,自己可以給用戶帶來最好的產品、更好的體驗、最好的服務,最終又有多少家電企業留住了老用戶,並激活了老用戶?家家心裡有桿秤,很多消費者並不跟你交心,因為你也沒有付出真心。

這些話,家電圈並不是隨口說說。最近中國消費者協會聯合全國各地的消協組織,發佈了2019年第三季度全國消協組織受理投訴情況,其中在18萬件案例中涉及家用電子電器的投訴達到了3.2萬件,佔比高達30%,再次毫無爭議地位居商品類投訴第一。

隨後家電圈進一步梳理最近10年以來,中國消費者協會發布的全國消協組織受理投訴情況,發現了一個令家電行業感到震驚和意外的事實:最近10年來,包括彩電、冰洗、空調,廚電小家電在內的各種產品,長期穩居消費投訴的榜首。而且涉及的用戶投訴問題也是五花八門:從質量、安全、價格、假冒、虛假宣傳,到人格尊嚴、售後服務、合同等。

上述來自老用戶的消費投訴問題,凸顯的正是大量家電廠商在市場經營和競爭過程中的軟肋和短板。這些年來,大量家電企業一直說要抓住用戶的痛點進行創新,但自身經營過程的痛點都沒有解決。比如質量、安全、價格、假冒,這些都是過去的老問題,而虛假宣傳、人格尊嚴和售後服務,甚至合同等,既是新問題也是老毛病,這些企業經營管理的痛點遲遲沒有破解,又如何去破解用戶的痛點。

說實話,對於很多家電廠商來說,長期以來面對用戶時,形成了"一錘子買賣"、"一棍子交易"的習慣,總是急著向用戶賣產品、推銷新技術、新產品,總想著讓更多的消費者買自家的產品。卻沒有耐心,沒有體系,更沒有時間和資源,去真正研究用戶,特別是自家的老用戶,他們到底需要什麼。

可以看到,已步入存量時代的中國家電產業,老用戶才是未來家電廠商的"金礦"和"富礦"。如何激活老用戶,真的不是靠簡單的一款黑科技新品,也不是一陣陣用戶為中心的口號,而是我們立足用戶圍繞產品全生命週期,持續完善和補充我們在質量、服務、宣傳、價格、承諾等方方面面的細節夯實和完善。

在對待老用戶的需求挖掘和痛點解決上,家電圈認為,各個家電廠商要的是踏實的用心和匠心,而不是驚天動地的口號和叫聲。因為,用戶從來都不是傻子,對於廠商很多問題和不足,他們過去選擇原諒和理解,這是他們的修養和包容;但這並不代表他們會一直包容下去,所以趁著現在的市場格局,加速改變吧!

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