網絡消費維權難 平臺須在服務上下功夫

時間:2021-03-23

中國商務新聞網 網絡售假、網絡交易平臺亂象、用戶信息洩露、消費者權益保護缺乏規制……隨著網絡消費深入百姓生活的方方面面,網上消費難以維權也成為行業頑疾。

網經社電子商務研究中心近期發佈的《2020年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》顯示,2020年,網絡消費糾紛調解平臺電訴寶共計受理了580家互聯網平臺用戶的投訴。其中,零售電商有350家,生活服務類平臺135家,金融科技平臺36家,電商物流企業28家,其他為31家。

報告顯示,2020年零售電商類投訴佔全部投訴的64.05%,比例最高;生活服務電商緊隨其後,佔據20.59%;跨境電商佔比為8.45%,為第三大用戶投訴領域;金融科技佔比3.61%,物流快遞佔比1.85%,其它(如B2B/網絡貿易等)佔1.45%。

對此,網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣認為,數據表明消費投訴在一定程度上與消費活躍度成正比,2020年全年零售電商類投訴佔投訴總量的一半以上,依舊是網絡消費最熱門投訴領域。與此同時,生活服務電商類投訴量比往年有上升趨勢,尤其是在線旅遊、在線教育以及在線外賣這三個行業較為顯著;跨境網購投訴量隨著消費升級而有所上升。

報告數據顯示,2020年,2-3月的投訴量明顯增多,蒙慧欣認為,這主要是由於受疫情影響線上消費迎來爆發式的增長,尤其是對防疫物品、生活用品的採購,但也出現不少消費亂象。此外,受到電商購物節營銷活動的影響,6月、11月用戶消費投訴明顯增多,“雙11”“618”等電商購物節帶動消費的同時,數據“注水”、促銷“套路”、刷單之嫌、售後不佳等問題層出不窮,可謂“利弊參半”。

報告顯示,2020年,全國網絡消費TOP20熱點投訴問題包括退款問題(28.26%)、商品質量(9.95%)發貨問題(9.83%)、網絡欺詐(8.30%)、售後服務(6.13%)、網絡售假(5.82%)、霸王條款(5.46%)、虛假促銷(4.51%)、退換貨難(4.27%)、訂單問題(3.57%)、貨不對板(2.72%)、物流問題(2.04%)、客服問題(1.62%)、發票問題(0.56%)、信息洩露(0.44%)、高額退票費(0.29%)等。

蒙慧欣認為,退款問題、商品質量、發貨問題依舊是消費者最為關心的網購問題,位列熱點投訴問題前三;商品質量從去年同期的第三大熱點投訴問題上升為第二,表明電商商品質量依舊難保障。目前,商品質量、發貨問題、虛假促銷為電商普遍存在的問題,直接影響用戶體驗,需引起重視。電商企業應完善平臺管理以及用戶購物各流程服務,從細節做起,做到讓消費者滿意。

從電訴寶受理的消費投訴案例中不難發現,在處理平臺售後問題上,多數平臺售後服務用戶體驗差,客服在面對消費者投訴問題時時常表現出不作為的態度。

蒙慧欣坦言,面對競爭愈發激烈的行業環境,提高服務質量是提升顧客信任度和黏性的最快捷的途徑,就目前來看,電商平臺還應該在多方面提升服務質量。其一,提升售後服務,讓用戶“售後無憂”。比如退款環節,平臺在出現訂單未發貨、非特殊類目商品時,系統可以直接退款;買家申請退款時已發貨,72小時內若無物流信息,系統可執行退款,若已有物流信息,官方客服可以直接介入審核處理等。

其二,多渠道開通“消費投訴”綠色通道。電商平臺應認識到客服的重要性,加大對產品售後服務的投入力度。同時,企業還可以和中消協、12315、電訴寶等第三方平臺合作。

其三,平臺應建立一套完善的售後服務體系,在平臺規則管理健全的基礎上,更好地解決消費者所遇到的消費糾紛問題,從而提高企業的信任度和社會形象,京東提供的“放心購”服務就是一個很好的例子。

其四,提高電商平臺售後服務團隊整體服務質量,包括提高客戶服務團隊質檢、培訓等各項管理工作。

其五,平臺在售後服務層面應保障整體購物時長,例如針對“7天無理由退貨”的商品,實現了“零拒絕”退貨;對於延遲發貨的責任,通過契約約束促進商家為消費者提供更好的服務。

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